LATAR BALAKANG Metode Riset
NAMA
: SONY SURYADI
NPM
: 16210654
KELAS
: 3EA17
METODE RISET
Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah
satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di
perusahaan besar. Komunikasi merupakan kebutuhan dasar manusia sebagai media
penyampaiannya. Telekomunikasi belakangan ini semakin
berkembang seiring dengan kemajuan
teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun
didorong dengan alasan semakin
banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang
bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar,
baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara
pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.
Pelanggan yang merasa terpuaskan
akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan
yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga
akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia
sebagai pelanggan baru.
Tujuan
Tujuan dari
penelitian ini adalah :
-
Untuk mengidentifikasi dan menganalisa kepuasan pelanggan provider seluler
-
Untuk mengidentifikasi dan menganalisis nilai sikap dan nilai total ketidak
puasan pada provider seluler
-
Memberikan usulan kepada pihak manajemen sebagai alternatif untuk menentukan
dasar-dasar perencanaan strategi perusahaan yang efektif.
Metode
Penelitian
Dengan
metode riset deskriptif sesuai dengan tujua penelitian, yaitu menjelaskan
sifat-sifat dari suatu keadaan. Metode deskriptif kualitatif digunakan untuk
pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya dalah untuk
mencari gambaran yang sistematis.
Metode
Pengumpulan Data
Metode
pengumpulan data dilakukan dengan cara survei. Data yang dipergunakan adalah
studi pustaka dan studi lapangan yang mencakup kuisioner/angket dan wawancara.
Metode Analisis
Untuk menguji hipotesis yang telah
diajukan, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat
kepentingan pelayanan menurut konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hasil dan
Keputusan
Jurnal 1 :
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang
dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut pelanggan
langkah-langkah yang dilakukan adalah Menentukan Kualitas Pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan dan Analisis kinerja Kualitas Pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
Jurnal 2 :
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara
persepsi dan harapan konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat
menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang
terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen
selama ini. Berdasarkan analisis diagram kartesius untuk menentukan strategi
yang tepat bagi perusahaan, atribut yang sangat perlu diperbaiki adalah
kualitas kartu perdana, tampilan kartu pulsa, ketersediaan kartu
perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam,
pelayanan yang kurang ramah dan sopan.
Jurnal 3 :
Penelitian ini menghasilkan bahwa kualitas layanan yang belum memuaskan
pelanggan adalah jasa pembayaran dan ketepatan waktu. Hal0-hal yang memuaskan
pelanggan adalah pelanggan merasa puas dan menganggap penting atas sikap
customer service dalam memberikan informasi secara jelas dan simpati serta
bersikap ramah. Fasilitas-fasilitas tambahan merupakan suatu kelebihan yang
dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat.
Saran untuk lanjutan
- Hendaknya mempertahankan kualitas
pelayanan yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan, sehingga
pelanggan akan dapat menjadi pelanggan yang loyal dan dapat digunakan sebagai
tenaga promosi gratis kepada calon pelanggan.
- Kualitas pelayanan yang belum
memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu
harus dapatmeningkatkan kualitas dan kecepatan waktu pemrosesan. Untuk itu
diperlukan koordinasi dengan tempat-tempat yang dapat imanfaatkan oleh
pelanggan dalam melakukan pembayaran.
Saran kepada
peneliti yang lain, diharapkan untuk meneruskan penelitian ini. Penelitian ini
belum dapat menghasilkan komponen yang posisinya ideal, dimana komponen yang
dianggap penting oleh pelanggan dapat terpuaskan. Dengan adanya kelanjutan
penelitian ini diharapkan mampu mendapatkan hasil yang memuaskan dalam Diagram
Cartesius yang baru, komponen yang dianggap penting oleh pelanggan dapat berada
di Kuadran I. Kinerja peningkatan kualitas juga dapat diteliti lebih lanjut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar