PROPOSAL
KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI SUPERMARKET
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual
produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang
bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun
salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan
seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas
pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan
bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal
penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang
diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi
yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
1.2 Rumusan Masalah
Terdapat lima dimensi yang dirancang
untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan
dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Responsivness,
Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal.
1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal.
1.3 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui adakah perbedaan
kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi.
2) Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang
membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek
Bekasi.
1.4 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh
dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means
independent samples t test, chi square, statistik deskriptif dengan program
SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari
minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar
pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara
minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi kehandalan,
keresponsifan, assurance, empathy dan tangible serta kualitas pelayanan
keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius
importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket
Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang
dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart,
tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang
diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan
minimarket Alfamart. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya perbaikkan
kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar