Jurnal 3 metode riset
Analisis
Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket
- Judul
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada
Ritel Hipermarket di Depok
2. Pengarang Raudhah Maria Ulfah
3. Tahun 2008
Latar belakang masalah
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami
perkembangan dan kemajuan cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan
menunjukkan perkembangan signifikan serta memberikan kontribusi positif
dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Pengusaha ritel bersaing dalam memperoleh simpati
konsumen diantaranya dengan meningkatkan pelayanan guna mencapai kepuasan
konsumen. Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan
kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku
bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat
ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih
ada beberapa ritel modern yang lain.
4. Masalah
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang
signifikan.
2 Jika terbukti hubungan (korelasi)
signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara
variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.
5. Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pembentuk
kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui
seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket di Depok.
6. Metodologi
Data & Variabel
Penelitian ini menggunakan data primer yang
bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan
kepada konsumen hipermarket di Depok
pada bulan Mei – Agustus 2008
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok
dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon
atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen,
kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan
karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi
informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan
gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan
dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi
keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal
yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti
reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara
individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan
dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan
kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the
Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan
konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi
penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).
Metode
Penulis menggunakan metode
pengambilan populasi dan sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan
teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil
sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.
Model penelitian
Yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas,
analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi
11. Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari
hasil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas
adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran
sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
7. Hasil
1. Analisis Korelasi Antar Variabel
Untuk melihat apakah ada hubungan antar
variabel pembentuk kepuasan
konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan
memudahkan membuat hipotesis,
maka dilakukan dengan menggunakan Korelasi
Pearson. Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan membuat
hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi
menunjukkan bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan
konsumen sangat dekat.
2.AnalisisFaktor
Komponen daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Komponen daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
8. Kesimpulan
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar