Jurnal 2
metode riset
tema
: pelayanan terhadap konsumen
masalah : Mengukur tingkat pelayanan pelanggan
manajemen alfamidi
judul
: analisis manajemen alfamidi dalam peningkatan kualitas
dan
produktifitas pelayanan kepada konsumen
pengarang
: richard gerson
tahun
: 2004
METODE RISET 2
ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN ALFAMIDI DALAM PENINGKATAN KUALITAS DAN PRODUKTIFITAS PELAYANAN KEPADA KONSUMEN
LATAR BELAKANG MASALAH
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
efektifitas pelayanan minimarket alfamidi berdasarkan riset yang diperoleh,
konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang diterapkan pada minimarket
alfamidi dan kepuasan atas produk-produk yang tersedia.
PENDAHULUAN
Pelayanan yang dilakukan peruasahaan kepada
konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan peruasahaan
sekaligus mempertahankan konsumen yang ada. Memang tidak mudah. Namun hal
tersebut harus dilakukan perusahaan, baik perusahaan skala kecil, menengah dan
perusahaan besar.
Jika menghendaki konsumen tetep setia kepada
perusahaan untuk jangka panjang. Dan untuk itu perusahaan harus memfokuskan
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan adalah untuk meningkatkan
pelayanan dan produktifitas kepada konsumen yaitu dengan memberitahukan
produk-produk apa aja yang akan dipromosikan dan sampai kapan promo tersebut
berakhir sehingga konsumen merasa puas dengan produk yang kita tawarkan.
Jenis kualitas yang digunakan untuk
menilai kualitas produk dan jasa adalah :
1. Kualitas teknik (outcome),
yaitu kualitas hasil kerja dari penyampaian jasa.
2. kualitas pelayanan (proses),
yaitu kualitas dari cara penyampaian jasa Dimensi kualitas jasa.
3. kualitas produk (product),
yaitu kualitas atas produk yang ditawarkan kepada konsumen. Menurut
Zeithaml
yang dikutip oleh Husein Umar, dapat dibagi menjadi 5 dimensi
yaitu :
· Reliability,
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang ditawarkan
· Resvonsiveness, yaitu
kehandalan karyawan yang sigap dan tanggap dalam membantu pelanggan
· Assurance, yaitu kemampuan
karyawan mengenai pengetahuan suatu produk, perhatian dan sopan dalam melayani
konsumen, kemampuan memberi rasa aman serta manfaat jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan menanamkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan
· Emphaty, yaitu kepedulian
perusahaan terhadap konsumen. Seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
untuk mengetahui kebutuhan konsumen
· Tangibles, yaitu penampilan
fasilitas fisik seperti kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang.
METODE PENELITIAN
Objek penelitian ini adalah minimarket alfamidi.
Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada
masyarakat yang tinggal di sekitar minimarket alfamidi sebanyak 50 responden.
Pengujian yang memungkinkan responden menjawab
dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang memungkinkan
responden mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap pelayanan dan
keramahan serta ketersediaan produk yang mereka inginkan ada pada minimarket tersebut.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil koesioner yang diperoleh, maka
berikut adalah penjabarannya dengan menggunakan metode skala likert.
Penjelasan :
1. Faktor
ketersediaan produk produk yang dijual banyak macamnya, mulai dari
peralatan rumah tangga, makanan, minuman, keperluan bayi, kosmetik.
2. Berdasarkan
koesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan
sangat setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan setuju 29 responden atau
58%, yang menyatakan netral 8 responden atau 16%, yang menyatakan tidak setuju
2 responden atau 4%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.
b. Masing-masing jenis
produk tersedia dalamjumlah banyak
Berdasarkan koesioner diperoleh hasil
sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 7 responden
atau 14%, yang menyatakan setuju 16 responden atau 32%, yang menyatakan netral
17 responden atau 34%, yang menyatakan tidak setuju 10 responden atau 20%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.
2.
Harga produk
a. harga produk lebih murah dari
harga di pasar.
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 6 responden
atau 12%, yang menyatakan setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan netral
16 responden atau 32%, yang menyatakan tidak setuju17 responden atau 32%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.
b. adanya promo discount
(potongan harga) untuk produk bar.
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 11 responden atau
22%, yang menyatakan setuju 16 responden atau 32%, yang menyatakan netral 15
responden atau 30%, yang menyatakan tidak setuju 8 responden atau 16%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.
3.
Waktu buka dan tutup
a. alfamidi buka jam 07.30
pagi
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 9 responden atau 18%,
yang menyatakan setuju 23 responden atau 46%, yang menyatakan netral 7responden
atau 14%, yang menyatakan tidak setuju 9 responden atau 18%, yang menyatakan
sangat tidak setuju 2 responden atau 4%.
b. alfamidi tutup
21.00 malam
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 5 responden atau 10%,
yang menyatakan setuju 17 responden atau 34%, yang menyatakan netral 16 responden
atau 32%, yang menyatakan tidak setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan
sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.
4.
Keramahan petugas
a. membukakan pintu ketika
pembeli hendak masuk atau keluar
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil
sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 5 responden
atau 10%, yang menyatakan setuju 9 responden atau 18%, yang menyatakan netral 6
responden atau 12%, yang menyatakan tidak setuju 22 responden atau 44%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 8 responden atau 16%.
b. petugas menawarkan
produk tertentu (yang ada di dekat kasir)
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 5 responden atau 10%,
yang menyatakan setuju 24 responden atau 48%, yang menyatakan netral 13
responden atau 26%, yang menyatakan tidak setuju 7 responden atau 14%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.
5.
LOKASI
a. Lokasi dekat dengan
perumahan warga
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 15 responden atau
30%, yang menyatakan setuju 27 responden atau 54%, yang menyatakan netral 7
responden atau 14%, yang menyatakan tidak setuju 1 responden atau 2%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
b. Lokasi dipinggir jalan
raya
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 18 responden atau
36%, yang menyatakan setuju 28 responden atau 56%, yang menyatakan netral 3
responden atau 6%, yang menyatakan tidak setuju 1 responden atau 2%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
6. kenyamanan
a. ruangan senatiasa bersih
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 16 responden atau
32%, yang menyatakan setuju 28 responden atau 56%, yang menyatakan netral 6
responden atau 12%, yang menyatakan tidak setuju 0 responden atau 0%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
b.
ruangan ber-AC
Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai
berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 16 responden atau
32%, yang menyatakan setuju 27 responden atau 32%, yang menyatakan netral 7
responden atau 14%, yang menyatakan tidak setuju 0 responden atau 0%, yang
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
F. Richard, Gerson, 2004, Mengukur Kepuasan pelanggan,
PPM
Tidak ada komentar:
Posting Komentar